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2018電力營銷年終工作總結范文

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  電力銷售與國民經濟的發展密切相關,銷售量受工農業生產、人民生活及各行業發展和經濟增長的影響。供電企業城鄉電網改造的逐步完善,供電網絡結構趨于合理,運行更加穩定、經濟,供電可靠性進一步提高。下面是小編整理的“2018電力營銷年終工作總結”,僅供參考。

  2018電力營銷年終工作總結范文(一)

  我自2017年十一月到公司電力營銷與交易部計量處任營銷信息技術助責以來,一年多的時間里,在部門領導及同事的關心、幫助下,在工作、學習和思想方面取得了很多進步,現將一年多來工作、學習、思想情況分析總結如下:

  一、深入學習政治理論,不斷提高政治素養

  一年多來,我認真學習南網方略、南網和公司工作會精神、xx省和南方電網公司關于節能減排的規定等文件資料、袁懋振董事長和廖澤龍總經理在公司抗險救災搶修復電總結表彰大會上的講話。通過學習,我對“三個代表”重要思想和科學發展觀有了進一步理解,增強了學習和實踐“三個代表”重要思想和科學發展觀的自覺性和主動性;進一步提高了對黨的先進性認識,進一步把握了黨的先進性的本質和科學內涵;進一步認識了共產黨員先進性的基本標準、現實標準和具體標準。通過學習,進一步領會了南網方略的重要性。深刻體會了“眾志成城、頑強拼搏、不勝不休”的抗災精神,理解了“辦法總比困難多、不屈不撓、艱苦奮斗”的精神,這將是我以后工作的強大動力和克服困難的有力武器。

  除此之外,我還利用網絡、電視、報紙等媒體來了解和學習政治時事,關注社會政治生活,對政治學習的自覺性和積極性都有了很大的提高。

  二、不斷努力學習,提高專業知識

  在業務知識方面,我參加了網公司組織的營銷工作創新培訓和公司組織的營銷相關技能培訓。除了參加公司組織的各種培訓,我也虛心向xx公司和各供電局專業技術人員請教營銷信息化、自動化相關知識,并結合工作需要,自主學習信息化、自動化的專業知識。此外,利用周末時間,攻讀xx大學信息與自動化學院控制理論與控制工程專業工程碩士,在這一年多的時間里,已基本完成了工程碩士階段的課程學習,使自己的理論知識得到了很大的提高。學習過程中注意總結收獲,并在《xx》發表文章。

  三、認真做好本職工作,提升工作能力

  在過去的一年多時間里,在部門領導的安排下,我主要參與完成了以下工作:

  (一)營銷監控中心建設

  營銷監控中心是通過對客戶服務系統、95598系統、負控管理系統、需求側管理系統、調度mis、營銷現場監控設備等資源的整合,建立了新的營銷工作流程監控管理體系,真正實現端到端的管理,全面提高營銷服務水平和層次。從年初建設開始,我參與了《xx電網公司營銷服務中心系統建設》編寫完善,建設過程中全程參與協調相關參建單位工作,并承擔了監控中心的軟硬件設備的日常管理和維護。系統投入試運行后,通過征求各部門意見,編寫《營銷服務中心系統需完善的內容》,年底組織監控中心驗收,參與《xx電網公司監控中心后期建設思路》、《xx電網公司營銷監控中心運行管理制度》、《xx電網公司營銷監控中心崗位職責》等的編寫完善。至今營銷監控中心已累計完成功能開發累計73項,其中業務功能63項,數據填報功能10項。在業務功能中,發供電模塊23項、需求側管理15項、營銷經營13項、優質服務10項、其它2項。

  (二)縣級公司“一體化”工作

  作為今年營銷“三大工程”的全省營銷信息“一體化”建設,我參與了《一體化客服系統推廣實施方案及業務》、《xx電網公司縣級供電企業營銷信息“一體化”業務流程規范(試行)》、《xx電網公司縣級供電企業營銷信息“一體化”電費核算細則(試行)》編寫完善。針對“一體化”實施過程中暴露出來的網絡問題,參與《xx電網營銷一體化網絡系統建設項目書》編寫完善,并參與組織實施。與現場技術人員一道參與“一體化”客服系統交流會,收集整理各單位對系統的意見和使用過程中的問題,編寫完成《一體化客服系統常見問題解答》。目前“一體化”已完成66個縣公司689個供電所抄、核、收三大核心模塊的實施。

  (三)昆明局五華分局試點建設7x24小時數字化營業廳

  參與《7x24小時數字化營業廳建設方案》的編寫完善,協調xx局、x電xx等相關單位在建設過程中出現的問題。目前7x24小時數字化營業廳土建部分已經完成,軟件開發也已過半,很快將投入使用,屆時用戶可以24小時通過全自助方式,以現金或其他方式繳納電費和辦理查詢、報裝等業務,讓用戶更加快捷的完成業務辦理,省時靈活,同時也節約了供電成本。

  (四)建設移動營銷作業系統

  參與《xx電網公司營銷移動作業子系統方案》、《xx電網公司營銷移動作業子系統技術協議》的編寫完善。組織協調xx局和x電xx結合xx電網的實際情況,在xx供電局稽查大隊率先進行移動試點應用,目前主要實現了:綜合查詢、查詢供電通知書、用戶檔案信息、審核整改通知單、填寫現場處理單、問題記事本等稽查常用功能。

  (五)參與編寫各種規范

  參與編寫完成《xx電網公司配電班組建設規范(共十六分冊)》、《xx電網公司營銷安全工作危險點預測及預控管理辦法(試行)》、《xx電網公司市級供電企業營銷標準體系》、《xx電網公司縣級供電企業營銷標準體系》等規范。

  (六)完成計量處日常工作

  完成西電東送電量結算、審核上網電廠電能計量裝置配置、編制營銷計量及營銷項目并跟蹤項目完成情況通過參與營銷監控中心的建設,使我對營銷各項工作流程有了全面的了解;通過縣級“一體化”建設,使我對縣公司的營銷業務、流程、存在的問題有了一定的了解;通過數字化營業廳、移動營銷作業系統的建設,使我認識到了信息化、自動化對一個企業發展的重要性;通過參與各種規范的編寫,使我的文字水平有了一定的提高;通過計量處日常工作,使我對電能計量裝置有了全面的認識,工作能力得到全面提高。

  四、自身存在的不足

  (一)面對新的崗位,業務面擴大了很多,對專業技術知識和業務能力提出了更高的要求;雖然經過一段時間的艱苦學習,基本掌握了有關專業知識和業務知識,可保證工作的開展;但是,這些業務知識的深度和廣度是遠遠不夠的,仍須在今后的工作中不斷努力學習。

  (二)溝通協調能力還有差距,還需要進一步提高。

  五、今后的工作打算

  在營銷部一年多的時間里,在領導的關懷和同事們的支持與幫助下,經過自己不斷努力,取得了一定的成績,也學到了不少營銷管理知識,對于原本身處一線的電力員工對公司有了新的認識。回到送變電后,面對新的崗位,我將加強理論學習,學以致用,不斷完善自我,尤其是新技術、新理論的學習,勤奮工作,在實際工作中鍛煉和成長,不斷積累工作經驗,提高業務能力和工作水平,為電力建設和發展做出自己新的、更大的貢獻!

  2018電力營銷年終工作總結范文(二)

  一、營銷指標完成情況

  1、售電量:售電量完成9045萬kwh,比去年增長9.3個百分點。

  2、線損率:配網綜合線損完成4.3%,比年初中心下達的線損指標6%,下降 1.7百分點。

  3、售電均價:綜合售電均價為525.25/千千瓦時,比年初中心下達的指標增長4.85百分點。

  4、電費回收:當年電費回收率完成99.64%,舊欠電費回收率完成99.70%。

  二、狠抓安全工作,不斷提高人員安全思想意識

  安全生產是電力企業不變的主題,更是干好各項工作的重要保證,我班始終把“安全工作放在重之又重的位置,從抓組員安全教育入手,培訓員工操作技能,落實安全責任制,加大考核力度,從而提高了組員對安全生產重要性的認識。從思想上牢固樹立了“安全第一”方針。現將全年安全工作總結如下:

  1、 認真開展安全活動,加強職工安全思想教育。

  為了提高組員對安全生產重要性的認識,一年來我班一直堅持每周一次的安全活動,從未間斷過。每次安全活動不僅僅是及時學習安全事故通報,更重要的是分析事故發生的原因,從中吸取教訓。使每位班員清楚的認識到事故的危害性,清楚的認識到安全工作不容忽視。從思想上牢固的樹立“安全第一”方針。

  2、按時開展安全培訓,不斷提高職工安全思想意識

  為了加強工作人員安全方面的知識,我們按照年度培訓計劃,適時對職工進行安全培訓,在春季大檢查前進行《電業安全工作規程》考試,十月底進行了新《電業安全工作規程》學習并經考試合格。同時在日常工作中,及時對工作人員進行安全教育,使工作人員不斷提高安全自我保護意識。

  3、嚴格規章制度,杜絕習慣性違章

  為了保證安全生產,我們要求每位工作人員必須嚴格規章制度和規程規定執行,堅持杜絕習慣性違章作業,對工作不認真者,嚴格按照經濟考核的規定進行處罰。加強對車輛的管理,補充完善了車輛管理規定,嚴格了出車紀律,杜絕了交通事故的發生。

  4、加強客戶的安全用電管理,確保電網安全運行

  客戶的安全用電直接關系著客戶的經濟效益,也影響著電網的安全運行。今年,因客戶責任引發了電網越級跳閘事故,給客戶和我公司造成了一定程度的損失,所以加強客戶安全用電管理是一項非常重要的工作。為此,我們依據相關安全管理規定,要求10kv專線客戶加強設備線路的巡檢工作、采取有效防止小動物入室的措施,并定期對這些用戶進行檢查及時有效的處理缺陷,做到客戶的安全管理可控、在控。協助和督促10kv客戶建立健全內部安全管理制度及資料,使客戶的安全管理工作有章可循、有據可依。通過大量的工作,使客戶的安全用電水平有了較大的提高。

  三、采取有效措施,大力降低線損

  1、采用合理的管理模式,有效降低線損

  通過采用組包線,人包變的管理模式,把線損指標任務分配到人,線損指標完成情況直接與工資掛鉤,有獎有罰,有效提高組員的積極性,降低了線損。

  2、加大用電電檢查力度,更換不合格表計

  從年初開始加大用電檢查工作力度,杜絕了“三電”情況的發生,并禁止“跑、冒、漏、滴”情況,一年來共查出竊電戶7戶,追回損失4.98萬元。查出表計燒壞90戶,及時更換到期表計359塊,其中包括高壓用戶表計70多組。

  3、維護檔案,保證營銷系統統計數據的準確性

  用戶檔案的準確與否關系到線損統計的準確程度,年初我班發現客戶檔案和營銷系統中客戶參數的混亂,致使統計數據誤差是造成各條配網線路線損率不穩定的主要因素,在中心領導的支持下,我班協同其它各班組對所有的客戶檔案進行了核對、維護,并針對過去相鄰線路用戶檔案混亂這一情況,到現場對這部分用戶進行了逐一核對,保證了統計數據的準確性。

  4、采用摸底排查法,有效降低線損

  年初開始我班要求組員必須對自己所管轄的臺區和客戶情況有一個最真實的了解掌握,對每個臺區每個客戶的用電負荷都要了如指掌、胸中有數。一旦線損升高,我們就可以通過每個客戶的月度電量的增減幅度,對問題的出現有一個較為準確的判斷,從而進一步深入細致地對客戶進行摸底排查,同時也能查出許多隱蔽較深的問題。

  通過采取有效降低線損的措施,和全班人員一年來的辛苦努力,我們較好的完成了線損指標,從指標完成情況不難看出綜合線損比中心下達的指標降低了1.7個百分點。

  四、重抓電費回收,不斷提高電費回收率

  電力行業的特殊性是先用電后交款的經營方式,使收費上處于被動的局面,我們班組正確對待,千方百計確保電費及時足額回收。現將一年的電費回收工作總結如下:

  1、 獎罰分明,提高組員的催費積極性

  定期下達《催費任務書》,按照催費任務書下達的催費指標對每個催費小組進行考核,對完成指標的獎勵反之則懲罰,并對電費結零的小組單獨進行獎勵,通過這一年催費結果來看,這種方法收效非常明顯,充分調動了組員的催費積極性,每個小組都開始想方設法催收電費,使我們的欠費較去年有了大幅度的較低,到目前為止我們1月到11月總共欠費17.43萬元,回收率99.64。其中1到10月欠費1.49萬元,11月欠費15.94萬元(其中有2戶托收用戶因為內部改制,未按期繳納電費,另外的原因就是居民用戶當月欠費不能按時繳納,按照《電力供應與使用條例》對這部分用戶自逾期之日30天后才能采取停電措施,所以這部分欠費要到次月采取停電措施后才能收回),累計發送欠費通知單5萬6千多份,累計停電次數5221次。

  2、加大對違約責任的宣傳,使用戶主動繳費

  在日常的催費中,我們采取加大《電力法》、《電力供應與使用條理》和電力行政法規中有關電費交納責任條款的宣傳,特別是宣傳拖欠電費依法承擔的違約責任,讓用戶了解按時繳納電費是一種義務,不按時繳納電費要承擔違約金。通過我們的宣傳,大部分用戶轉變了觀念,變被動為主動。在我們規定期限內繳費的用戶越來越多。

  3、對無故拖延電費的大用戶,采取停電措施

  在管轄的96戶大用戶中有幾戶多年來經常拖延繳納電費的時間,經我們的工作人員多次催費都未能按時繳納電費,這些用戶按時繳納電費的意識淡薄,對違約要承擔的責任不以為然,嚴重影響了我們的電費回收率,今年來我們按照《供電營業規則》的相關規定對這幾戶發送限期繳費通知單,對在期限內未繳納電費的采取停電措施,經過幾次停電后這些用戶全部按時繳納電費。現在我們大用戶組的電費每月結零。

  五、重抓用電檢查工作,保證正常供電秩序

  1、認真開展營業普查工作

  按照市場營銷部部署的營業普查計劃,在中心領導的大力支持下,在今年7月對大用戶進行了專項營業普查。

  ①核對了管轄的96戶高壓用戶的基礎信息、.客戶檔案、受電變壓器檔案信息、電能計量裝置運行管理信息及客戶用電特征、負荷特征。并及時在營銷信息中維護了高壓用戶的基礎信息,提高了客戶檔案信息的準確性和完整性。

  ②此次專項營業普查中,重點檢查了高壓用戶各項分類電價執行的正確性,查出分類電價不準確的用戶2戶。公司果園在非居民照明用電中有部分商業照明,對這部分電量在非居民電量中提取了15%的比例;電線電纜廠的非居民照明線路接線混亂,此次普查中拆除了非居民照明表計,在其總電量中提取了1%的比例。其余用戶電價執行標準及功率因數考核標準均全部正確。

  ③、共計檢查10千伏直供用戶78戶,大工業用戶15,專線用戶3戶,檢查了用戶用電安全管理制度及執行情況,自備電源管理情況,結合“反事故”斗爭對用戶進行了安全用電檢查。大工業基本電費收取與實際容量、運行方式全部一致。

  ④查獲違章用電戶7戶,追補電費11871.41元,收取違約使用電費24742.52元。

  ⑤核對了供用電合同的簽約情況,1、2、3類合同簽訂率均為100%,供用電合同內容與客戶現場全部一致。⑥檢查了用戶電能計量方案的合理性和正確性,電能計量點選擇的合理性;用電計量裝置接線正確性。檢查出計量裝置不合規范1戶,已重新更正了接線。

  2、 定期下廠檢查

  定期下廠檢查工作,是我班今年又一狠抓工作,本年度,經過我班人員的共同努力,年初計劃檢查970戶,計劃外檢查445戶,經濟用電檢查增收34.23萬元,其中追補電費26.04萬元,違約使用電費8.19萬元。查獲竊電戶7戶,共追補電電量1.5萬kwh,補收電費1.2萬元,收交違約使用電費3.78萬元。查獲違章用電24戶,補收電費1.46萬元,收取違約使用電費4.4萬元,查處計量異常用戶150戶,補收電量47.26萬kwh,補收電費23.38萬元。同時整理續簽到期合同155份,其中2類合同5份、3類合同54份、4類合同80份、5類合同18份。

  六、落實服務承諾,提高服務質量

  今年來我班在日常工作中始終堅持“人民電業為人民”的宗旨,本著“優質、方便、高效、規范、真誠”的服務方針,不斷提高服務質量,增強服務意識,規范服務內容,堅持為用戶辦實事的精神,開展了一系列措施。

  1、加強服務理念教育  有計劃定期對組員進行服務理念教育,及待客的熱情,用語文明等方面的培訓,并經常開展以搞好優質為主題的討論活動,通過全班的努力全年來未發現投訴事件。

  2、設身處地為用戶著想,為用戶辦事實

  xxx老人家住14區29.107#,老伴是五金公司離休干部,自老伴去世后僅靠240元的撫恤金維持生活,由于老人是改嫁,雙方兒女都推搡責任,不贍養老人。老人長期以來身體不好,有哮喘和心臟病,撫恤金大部分用來看病、吃藥,生活非常困難,沒有錢交電費。拖欠數月電費。當得知老人情況后,班長主動帶頭在全班范圍內給老人捐款,在短短10分鐘之內就為老人捐款350元整。將老人所欠的103.8元的電費全部結清,246.2元預存到老人的名下。當我們將電費發票和電費預存單交到老人手中,老人非常激動,不停的感謝我們,通過這件事使我們更加堅定了為用戶著想,給用戶辦實事的信心。現在班里建立一份特殊用戶檔案,對類似這種情況全部建入檔案,盡我們的所能去幫助這些用戶。

  經過全班的共同努力,我班服務意識,服務內容,服務質量,都己上了一個新臺階,樹立了良好的社會形象,受到了社會各界的好評。

  七、其它工作

  1、班組建設

  今年我班修改完善了經濟考核制度,并嚴格按照考核制度進行考核;從安全方面,班長與每個班組人員簽定了安全責任書,確定了每個人的安全責任。通過各種規章制度的制定,約束每個班組人員認真做好自己的本職工作,按時完成分配的各項任務,從而加強了班組管理。同時對班組基礎資料做了大量的完善工作,建立健全各類資料。

  2、培訓工作

  我班嚴格按照培訓計劃,認真進行了兩個方面進行:

  一是安全培訓。安全生產是提高企業效益的重要途徑,從一次次的事故中,我們的首要任務就是要抓好安全,而要抓好安全工作,就必須要加強職工安全教育,提高職工的安全意識。我們堅持每周一次的安全活動,及時分析發生在我們周圍的事故,通過學習,教育職工提高安全自我保護意識,保證安全生產;

  二是技術培訓。根據局有關部門的規定,我們堅持每月進行技術培訓、現場考問并嚴格按照規定,要求本班人員認真答題,同時要求技術培訓員每季度對全部人員進行一次培訓在日常工作中,我們根據現場的不同情況,及時對本班人員進行技術方面的指導,不斷提高班組人員的工作能力。對局有關部門規定的崗位培訓手冊上的內容,我們認真學習,按時接受考試考核,并全部通過考試考核。

  除了以上的主要內容以外,在日常工作中,我們還不斷加強職工的素質教育,培養職工在工作中的各項能力,以適應現階段電力企業關于優質服務的若干工作。

  3、配合中心順利完成營銷系統的驗收工作

  今年6月省電力公司對我公司的營銷信息管理系統進行了驗收,驗收前我班配合中心做了大量維護和整理合同工作。由于這次工作時間緊,任務重,又不能影響正常工作,全班利用晚上和休息日加班、加點干,在不到兩個月的時間里對全部17000余戶檔案全部維護了一遍,所有的合同重新整理、修訂,配合中心順利的完成了營銷系統的驗收工作。

  八、存在的主要問題

  1、配網線損率仍不穩定,有時會出現反彈現象。

  2、居民用戶當月欠費不能按時繳納,這部分用戶欠費戶數多,電費回收慢。

  3、電費回收率雖然有了很大的提高,但仍然存在催費人員責任心不強、催費不到位、連續欠費數月不采取停電措施的情況。

  4、低壓定期下廠工作不能完全按照計劃按時進行。

  5、低壓、商業用戶的用電管理工作還需加強。

  6、班組管理工作還存在一定的不足。

  7、優質服務仍有不到之處,主要表現在部分組員遇到素質差叼蠻,無理等用戶時,不能從容面對。

  8、我們的培訓結果與我們預期的目的相比,差距還很大,組員的理論知識和實際操作還有待于提高。

  九、下年度工作重點

  1、加強配網線損管理,分析線損不穩定的因素,針對這些因素制定有效措施;

  2、加強臺區線損的管理,核對臺區用戶檔案,補充、完善臺區線損考核辦法,有效降低線損。

  3、針對今年電費回收中出現的問題,修改、完善電費回收考核制度,并采取有效措施,不斷提高電費回率;

  4、加強大、中客戶的用電管理工作,以切實保證供用雙方的合法利益;加大用電檢查工作力度,堵絕跑冒、滴、漏現象,堅決制止違章用電及竊電行為,維護正常的供用電秩序;

  5、開展低壓、商業用戶的專項營業普查;

  6、加強業務培訓,提高全體人員的業務素質和工作能力。

  2018電力營銷年終工作總結范文(三)

  電力銷售與國民經濟的發展密切相關,銷售量受工農業生產、人民生活及各行業發展和經濟增長的影響。供電企業城鄉電網改造的逐步完善,供電網絡結構趨于合理,運行更加穩定、經濟,供電可靠性進一步提高,一定程度上拓展了電力銷售市場。但要鞏固好現有的市場狀況,在現有的市場基礎上,尋求新的增長點,進一步開拓市場、就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足,注重在優質服務和企業文化建設上下功夫。

  電力銷售與國民經濟的發展密切相關,銷售量受工農業生產、人民生活及各行業發展和經濟增長的影響。供電企業城鄉電網改造的逐步完善,供電網絡結構趨于合理,運行更加穩定、經濟,供電可靠性進一步提高,一定程度上拓展了電力銷售市場。但要鞏固好現有的市場狀況,在現有的市場基礎上,尋求新的增長點,進一步開拓市場、就需要我們克服自身在營銷工作中存在的不足,注重在優質服務和企業文化建設上下功夫,全力打造供電企業服務的新品牌。

  一、在優質服務和企業文化建設方面影響電力市場營銷的幾個問題

  1. 企業的服務理念沒有完全建立,在員工的思想當中沒有搞清楚開展優質服務與企業的利益、市場營銷的關系,認為優質服務是額外負加的工作,沒有同自己的崗位工作有機的結合起來。階段性的短期突擊行為在職工思想當中根深蒂固,甚至還有部分人存在“服務低人一等”的錯誤思想,服務工作中縮手縮腳,不好意思,難為情。制約了優質服務工作全面深入的開展。

  2. 優質服務沒有同崗位工作有機的結合起來,往往是重形式、走過場,一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后,在具體的工作當中沒有真正地體現出來。甚至有些人提到優質服務就是搞活動,上街宣傳,發放用電宣傳資料等。

  3. 服務的體制不順,體系不健全。客戶服務應是一個全面設計、全員參加、全過程控制的整體,錯誤認為供電企業服務是一些直接面向客戶的部門和員工的工作,在整個全過程控制的整體中沒有真正形成:機關服務基層、生產服務經營、經營服務窗口、窗口服務客戶的服務體系。

  4. 服務的手段落后。在電力事故搶修中手段落后,搶修時間較長,停電范圍較大,客戶電費的收交手工操作,大客戶跟蹤管理跟不上發展的需求,報裝接電手續的辦理,并不是所說的“只要一個電話剩下的事由我們來做”,查詢服務步驟較多。

  5. 服務的概念不是十分清楚,服務的內容仍停留在完成自己本職應盡的職責和工作上,比如供電設施的事故搶修、本身屬供電企業運行管理的設備,由供電企業進行搶修,消除自已產權范圍供電設備的運行缺陷和事故,保證安全供電,不能算是完全意義上的優質服務。那么,認真完成本職工作本身就是做好了優質服務工作呢?還是需要開展一些深層次的服務?

  6. 沒有把優質服務融入企業文化的建設,供電企業服務品牌的定位、經營的戰略、員工個人價值的實現等方面都不很明確。開展服務文化、塑造企業形象內容的社會活動較少。

  二、注重文化建設、培育企業服務的新理念

  在近年來開展的優質服務活動中,供電服務有了明顯的改進。首問責任制,上門服務,“一口對外、內轉外不轉”的窗口服務,自2001年開展的“電力市場整頓和優質服務年活動”以來的承諾服務等,都取得了一定的進展,收到了良好的效果。但都停留在一種被動的、淺層的、單一化的服務上,沒有完全從一種基于“以人為本”、注入企業文化建設內涵出發進行的全面建設,沒有真正的體現出在服務中人的價值觀的實現。必須在培育服務理念的思想中,提升員工的價值實現和員工竟爭意識的培養。通過企業文化建設,把服務文化滲透到企業的所有活動中,提高服務文化在企業中的重要性,使員工變被動服務為主動服務,變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開展。理解優質服務與企業效益、個人利益的密切關系,是社會道德建設的重要組成部分。把注重個人形象同打造服務品牌結合起來,在同客戶的服務交流中,通過人與人之間服務與被服務的構通,達到文化溝通,使客戶在優質服務中感受到實惠和愉悅的同時,使供用雙方的道德情操得以陶冶和提高,傳播企業文化,樹立良好的品牌形象。

  三、建立健全服務機制和服務體系,使員工在各自的崗位上,開展好優質服務工作

  建立“機關服務基層,全局服務營銷,營銷服務客戶,全員服務社會”的服務體系。形成企業內外搞好優質服務的常態運行機制,充分保證營銷窗口的服務功能發揮。把各個環節的服務要有機的組合起來,各服務環節的工作必須融入崗位職責中,實行標準化、規范化、日常化的運作。

  通過各種優質服務的宣傳活動、竟賽活動、評比活動來促進崗位工作的規范化和標準化。注重在服務的細節上下功夫,在服務的難點上做文章。在服務機制的建立上要考慮做好同客戶的聯絡機制建立,增進同客戶的交流與構通,真正形成以客戶為中心,全員、全過程、全方位為客戶服務的營銷氛圍。同時要嚴格履行好已建立起來的供電服務承諾機制,誠信踐諾,通過全天候的報修服務、零點檢修停電方案,快速的故障處理、盡量減少不必要的停電,縮短停電時間,縮小停電范圍等具體行為措施,體現出崗位服務的靈活機制來。在服務機制上還要考慮建立需求側的分析和市場的預測機制。加強開展市場調研和需求側管理工作,掌握各類客戶、各個時段的電力供需狀況,建立客戶的用電服務檔案,跟蹤管理和服務。

  隨著我局新用電營銷系統的建立,銀行代收電費網點增加并趨于正常,用電營銷的網絡服務平臺已經形成,建立現代化的用電營銷信息服務機制是勢在必行,我們要充分利用這一平臺,進一步引進、完善各類應用系統,真正實現網上交費、報裝、查詢等服務,實現對大客戶的運程監控、實時抄表、在線監測防竊等功能,實現服務機制的現代化。

  四、明確服務的目標,提供優質的服務,營造電力市場營銷的良好環境

  說句實話,問及有些員工服務的對象、標準等問題,并不是都能完全回答上的,只能籠統的說“客戶需求是我們服務的目標,客戶滿意是我們服務的標準”這樣一些大的概念。那么客戶的哪些需求是我們服務的目標?全部所有的用電需求都是我們服務的目標范圍?如果是,那就是說包括客戶產權的供用電設備的維修、事故搶修都需要由供電企業承擔,這是就引出一個延伸服務的話題。

  所謂的延伸服務,實際上就是供電企業維修、事故搶修的范圍擴大到用電客戶的產權設備范圍。如果不是延伸服務,供電企業實質上是在履行好自已的職責,供電企業管理運行的線路、設備正常維護和事故處理,本身就由企業自己來解決,只不過給社會承諾在規定時間內處理。

  對客戶優質服務的內容,實際上就限定在報裝接電按期踐諾的完成,咨詢、查詢的服務,安全用電及用電法規的宣傳等范圍內。報裝接電按期踐諾的服務,是供電企業業擴發展的必然,不能理解把對客戶接電日期的縮短,報裝手續的簡便,是給客戶提供優質服務的主要內容,即就是報裝接電日期再長,做為客戶可能一生當中也只有辦理一次報裝接電;咨詢、查詢的服務畢竟很少;安全用電和用電法規知識的獲得途徑很多,當今社會知識信息發展迅猛,人們可以通過各種媒體來獲得他們需要的信息和知識。

  所以用電客戶產權的供電線路和設備的維修、事故處理,就是一個服務的盲區。做為用電客戶,由于受技術水平、維護經驗所限,有些事故不容易查清原因,不能及時的自行排除,正常用電受到影響。做為供電企業,認為這是用戶產權的線路設備,投入人力、物力等成本消耗進行處理,一戶兩戶、一次兩次還行,戶多次數多、一年下來,也是一筆不小的的開支,況且有了第一次的延伸服務,在客戶當中形成一種這本身就是供電企業服務范圍的錯誤認識,甚至在這些線路設備上發生事故,或造成設備財產失竊,還要供電企業來承擔責任。現在有些地方實行有償服務,政府物價部門核準一個服務中的執行價格,在設備維修、事故處理中執行。執行效果,各地說法不一。

  有的地方客戶滿意,認為花少量的錢,能在短時間內恢復用電,盡快恢復了生產,自己損失減少,產出效益遠抵于支出的服務費,而且方便,只要打一個電話,問題就觖決了。有的地方客戶認為自己不懂電,供電企業通過我們銷售電力,我們買你的商品,你理應提供保證供電暢通到戶的服務,還另外收什么服務費。做為執行有償延伸服務的供電企業,也是幾家歡樂幾家愁。有企業反映:自有償服務開展以來,有些用電客戶自已能處理的故障、事故,也再不用打電話報供電企業處理,減輕了企業繁忙的報修壓力;開支過多的材料費、車輛耗費等大大減少;極大地調動了員工積極性,員工認為客戶花錢消費服務,理應提供快捷周到的服務,還認識到通過自已為客戶的服務,給企業增加了收入、創建了服務形象,個人價值也再一次得以體現。

  有的企業反映:給客戶干了活,可錢難以要回,遇到個別客戶認為花錢消費服務,必須給我服務周到,稍有不合心意就到處投訴。認為掙錢不多,惹了一身的臊,延伸服務是為了搞好優質服務,反而事與愿違,沒有達到真正的目的。綜觀各地的延伸服務,我認為,延伸服務是優質服務的必然,收費服務也是勢不可擋。

  但我想這樣的服務收費一是應該有一個具體的操作標準,而且政府明文規定;二是收費的標準應該以確保收回材料費和車輛耗費為基本,根據不同的用電客戶,收取不同的人工費,對于居民客戶的服務可以免收人工費,三是收費標準中價格成分的構成應該公開,并且向社會公布,接受社會監督、政府監督;四是在同客戶簽訂《供用電合同》時,與客戶商定明確是否需要延伸服務,需要哪些服務,然后供電企業建檔立案,確定具體的服務方案。

  只有這樣,才能真正消除服務的盲區,讓客戶真正體會到供電服務的方便、快捷和周到,才能暢通電力營銷的渠道,達到客戶企業雙方滿意。

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